Wzmocnienie biznesu przez odpowiednie strategie w reklamacjach.

Zapoznaj się z programem i pobierz broszurę:

Więcej

 

Reklamacje konsumenckie są niezwykle cennym kapitałem pod warunkiem, że są odpowiednio zarządzane i gdy zostaje odpowiednio wykorzystany ich potencjał. W dzisiejszej rzeczywistości nawet najbardziej niezadowolony Klient może zostać ambasadorem firmy, której jeszcze wczoraj nie lubił. Dlatego też reklamacje są już od pewnego czasu postrzegane jako doskonała szansa na wykazanie się znakomitym customer experience, na zbudowanie trwałej i dobrze zacementowanej lojalności Klienta, na wzmocnienie retencji poprzez efektywne i umiejętne zarządzanie satysfakcją Klienta.

Sukces w efektywnym zarządzaniu reklamacjami oznacza nie tylko pożądany zwrot z inwestycji, ale też wspaniałą okazję do tego, by rozwijać biznes przez stały dopływ pomysłów i feedbacku Klienta, przy pomocy których można rozwijać innowacyjne strategie, produkty czy obsługę w kierunku oczekiwań Twojego rynku. To, jak wykorzystywany jest potencjał reklamacji, dzieli firmy na te, które urosną w przyszłości i te które zostaną w przeszłości…

Zapraszamy serdecznie na warsztaty prowadzone przez najlepszych ekspertów, którzy podzielą się najbardziej aktualną wiedzą, pokażą ciekawe case studies i dadzą Państwu wgląd w najefektywniejsze praktyki reklamacyjne. W programie wydarzenia nie zabraknie także przystępnie i ciekawie podanych kwestii prawnych, które będą stanowić ramę Państwa działań w zakresie reklamacji. Spotkanie będzie miało formę interaktywną, angażującą uczestników, pozwalającą na przedyskutowanie najbardziej problematycznych kwestii z Państwa praktyki.

W programie między innymi:

Jak wzmocnić biznes dzięki dobremu procesowi reklamacyjnemu
Reklamacje a CX – momenty prawdy
Jak zarabiać na reklamacjach? Reklamacje jako zysk, a nie koszt
Skuteczne zaangażowanie wszystkich działów w firmie
Wyzwania komunikacyjne dla obu stron – Klient vs pracownik BOK
After sales service w erze digital
Praca w podgrupach – ćwiczenia

Wśród Prelegentów między innymi:

  • Elżbieta Gierczyńska, AVIVA

  • Olga Matyja, JYSK NORDIC

  • Małgorzata Warda, SALENTS

  • Przemysław Rybarczyk, TAK!

  • Joanna Wazowicz, APEXNET

  • Mikołaj Winkiel, Brand24

  • Bartek Wrzosek, DEVELOR

  • Małgorzata Krzyżowska, ALIANT LAW


Kto powinien wziąć udział?
Osoby zajmujące się zarządzaniem i obsługą reklamacji, m.in. dyrektorzy, kierownicy i pracownicy działów: reklamacji, obsługi klienta, jakości, serwisu, BOK.

Program

28 maja 2018
08:30
09:00
Customer Experience a proces reklamacji – sztuka budowania lojalności
  • Reklamacja – perspektywa Klienta a perspektywa pracownika BOK
  • Chwile prawdy i chwile niedoli Klienta
  • Reklamacja – podróż za jeden uśmiech
  • Wyzwania komunikacyjne dla obu stron
  • Jak zbudować efekt WOW
Joanna Wazowicz, Sales Manager, Apexnet
10:00
Jak wzmocnić biznes dzięki dobremu procesowi reklamacyjnemu
  • Spójrz na reklamacje przez pryzmat potrzeb Klienta
  • Analizuj reklamacje z wielu perspektyw
  • Angażuj wszystkie działy w firmie
  • Wdrażaj zmiany na bazie reklamacji
Elżbieta Gierczyńska, Customer Champion, Aviva
11:00
11:20
Case study firmy JYSK NORDIC
  • Strategia Customer First – czym jest dla Klienta?
  • Jak definiujemy najważniejsze potrzeby Klientów?
  • Polityka obsługi reklamacji, wymiany, zwrotów - “Z uśmiechem”
  • Klient jest najważniejszy – pomagamy wielokanałowo
  • Satysfakcja po reklamacji – przykłady zachowań Klientów
Olga Matyja, Customer Service Manager, JYSK NORDIC
12:00
After sales service w erze digital
  • Klient w dobie digital
  • Rzeczywistość procesu reklamacji vs oczekiwania Klientów
  • Reklamacje w liczbach
  • Reklamacja – koszt operacyjny czy inwestycja marketingowa?
  • After sales service best practices & case studies – czyli jak się wyróżnić i czego nie robić
  • Serwis posprzedażny – w którą stronę idą pionierzy
Małgorzata Warda, Managing Partner, SALENTS
13:00
14:00
Reklamacje bez stresu, czyli jak znaleźć porozumienie z Klientem
  • Rola konsultanta w procesie reklamacji
  • Potrzeby Klienta w komunikacji reklamacyjnej – jak je odkrywać i jak na nie reagować
  • Język pozytywny jako klucz do zbudowania relacji z Klientem będącym w procesie reklamacji
  • Dekalog postępowania w przypadku uzasadnionej reklamacji
Przemysław Rybarczyk, Partner Zarządzający, TAK!
15:00
Monitoring Internetu jako źródło informacji o reklamacjach
  • Jak znaleźć ludzi którzy narzekają?
  • Interakcje jako rozwiązanie każdego problemu
  • Budowa ambasadorów marki - łatwiej wierzymy liderom opinii niż marce
  • Pokaż zadowolonych Klientów
Mikołaj Winkiel, Chief Evangelist, Brand24
16:00
29 maja 2018
08:30
09:00
PART 1: Kamień węgielny – Customer Experience
Mówi się, że „powinniśmy wykorzystać każdą skargę jako prezent” z którym się nie polemizuje. Doświadczenie pokazuje jednak, że w praktyce firm usługowych jest to dość niejednoznaczne. Na warsztacie m.in zaprezentujemy wyniki międzybranżowego badania CX Develor prowadzonego w krajach CEE, które wyraźnie pokazuje, iż poziom satysfakcji i lojalności klientów w różnych branżach jest znacznie mniejszy niż to co sądzą na ten temat decydenci w firmach. Warsztat będzie znakomitą okazją do wymiany doświadczeń oraz wypracowania pomysłów na przekraczanie oczekiwań Klienta w trudnym "Momencie Prawdy" jakim jest reklamacja. Zastanowimy się wspólnie, kiedy wystarczy wykazać empatię Klientowi, a kiedy naszym obowiązkiem jest rozłożenie przed nim "czerwonego dywanu". Wszystko to w interaktywnej formie – inspirujące ćwiczenia, praca i dyskusje w podgrupach, quizy i inne niespodzianki.
  • Ciekawe badania
  • Najnowsze trendy
  • Inspirujące case study
  • Dyskusja moderowana
Bartek Wrzosek, Managing Director, DEVELOR Polska
10:30
10:50
PART 2: Reklamacje a CX
  • Momenty prawdy
  • Macierz reklamacji
  • Praca w podgrupach
  • Quiz z nagrodą
Bartek Wrzosek, Managing Director, DEVELOR Polska
12:20
13:20
PART 1: Reklamacje – Największe wyzwania prawne w praktyce
  • Reklamacje a prawa konsumenta
  • Umowa zawarta na odległość
  • Umowa zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa
  • Spełnienie świadczenia niezamówionego przez Klienta
  • Kiedy postanowienia umowy są nieważne
  • Czas udzielenia odpowiedzi na reklamację
  • Różne terminy odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa
  • Czy przedsiębiorca może wstrzymać się ze zwrotem płatności otrzymanych od konsumenta
  • Czy konsument powinien zapłacić za otrzymane świadczenie, jeśli odstępuje od umowy
  • Jakich kosztów nie ponosi konsument
  • Kiedy wygasają powiązane umowy dodatkowe zawarte przez konsumenta
  • Obowiązki informacyjne przedsiębiorcy wobec konsumenta
  • Quiz z wiedzy o prawach konsumenta
Małgorzata Krzyżowska, Adwokat, Aliant® Krzyżowska
14:50
15:10
PART 2: Reklamacje – Największe wyzwania prawne w praktyce (ciąg dalszy)
  • Rękojmia a gwarancja
  • Rękojmia – czy zawsze istnieje w umowach B2B
  • Gwarancja – kto jest gwarantem i jakie ma obowiązki
  • Jak wykorzystać rękojmię i gwarancję w umowach B2B
  • Skutki wykonania praw przez kupującego
  • Jak możemy skorzystać z orzeczeń sądów w sprawach reklamacji
  • Rezolucja ustawodawcza Parlamentu Europejskiego z dnia 6 lutego 2018 r. – omówienie rewolucyjnych zmian dotyczących sprzedaży w internecie na terenie UE i zakazu geoblokowania
  • Czy będzie obowiązek sprzedaży poza Polską
  • Czy przedsiębiorca będzie mógł odmiennie kształtować ceny
  • Kiedy będzie można wstrzymać dostawę towaru
  • Polubowne załatwienie reklamacji transgranicznej
  • Kto i w jaki sposób może zająć się reklamacją
  • W jaki sposób konsument może zrealizować uprawnienia reklamacyjne
  • Dyskusja
Małgorzata Krzyżowska, Adwokat, Aliant® Krzyżowska
16:20

Prelegenci