ETAP 1: Co to jest CJ (Customer Journey)?

Część praktyczna: Customer Journey – co to jest w praktyce i w jakich obszarach można wykorzystać?

  1. Ciekawe wnioski w trakcie mapowania
  2. Obszary, które wykorzystują CJ
  3. Korzyści płynące z mądrego podejścia do CJ

Sesję poprowadzi:
Elżbieta Gierczyńska, Customer Champion, Aviva



Część warsztatowa

  1. Krótkie wprowadzenie do tematyki Customer Experience. Czym są doświadczenia Klienta, na co wpływają, jak Klient buduje swój obraz marki.
  2. Wyjaśnienie istnienia dwóch różnych perspektyw: organizacji i Klienta, przedstawienie podstawowych błędów organizacji w obsłudze Klienta, m.in. pomijanie odczuć Klienta i jego potrzeb. Czym jest „Myślenie Klientem” i jak przekłada się na codzienną pracę.
  3. Wyjaśnienie czym jest podróż Klienta i że każdy z nas ją przechodzi.
  4. CJ – narzędzie CEM
  5. Mapy Customer Journey – jak można zobrazować przebieg podróży Klienta

Sesję poprowadzą:
Aleksandra Jagiełło-Bono, Ekspert Customer Experience, Partner w CustomerMatters

Marta Łukawska-Daruk, Ekspert Customer Experience, Partner w CustomerMatters