Warsztat bazujący na praktycznych przykładach pozwalający uczestnikom na ewaluację własnego podejścia i stosowanych rozwiązań.



Zapoznaj się z programem.

Więcej

Zmiana modelu współpracy z Klientem podyktowana przez rozwój technologiczny, automatyzację oraz silna orientacja na aspekt ludzki wymaga ciągłej rewizji naszego podejścia do obsługi i utrzymania. Aktywny udział Klientów w budowaniu biznesu oraz sposobu współpracy, powoduje, iż musimy upewnić się, że mierzymy i agregujemy niezbędne dane i informacje. A każdy nowy kanał komunikacji dostarcza menadżerowi contact center kolejnych rozrywek. Podczas warsztatu poszukamy odpowiedzi na zawsze aktualne pytanie „Co i jak mierzyć?”.

Warsztat bazujący na praktycznych przykładach pozwalający uczestnikom na ewaluację własnego podejścia i stosowanych rozwiązań.

Zapraszamy do udziału w warsztacie, który został przygotowany z myślą o optymalizacji procesów i usprawnieniu Państwa codziennej pracy. Będzie to z całą pewnością inwestycja, która zwróci się w bardzo krótkim czasie!

Do zobaczenia!




Do udziału w warsztacie zapraszamy przede wszystkim:

  • Dyrektorów i Managerów działu Call i Contact Center

  • Dyrektorów i Managerów ds. Obsługi Klienta

  • Analityków Call i Contact Center


 

Program

7 grudnia 2017
08:30
09:00
Warsztat: Miary w Call Center – optymalizacja procesów
Prelegent: Rafał Jarosz, doświadczony menadżer, trener i konsultant - praktyk, Customer-Heroes.com
Wspólna praca podąży tropami obsługi i utrzymania Klientów w obszarach takich jak:
  • Zastosowanie i znaczenie miar z perspektywy Klienta
    • Doświadczenia i głos Klienta a informacja zwrotna
    • Podejście do pomiaru satysfakcji i inwestycji Klienta w załatwienie sprawy
  • Efektywność operacyjna i User Experience – od pierwszej wizyty na stronie lub w aplikacji
    • Miary dostępności i reakcji dla różnych punktów styku
    • Efektywność operacyjna i planowanie zasobów
    • Bazowe reguły prognozowania
  • Jakie relacje zachodzą między poszczególnymi wskaźnikami
    • Co powinno zwracać naszą uwagę
    • Czego spodziewać po określonej decyzji operacyjnej
    • Jak ocenić, czy obserwuję wszystkie najważniejsze zjawiska mające wpływ na realizację celów
  • Opracowanie polityki informacyjnej – jak opowiadać o tym, co na froncie
    • Zakres i sposób prezentacji informacji operacyjnej i zarządczej w zależności od odbiorcy
    • Jakość - standardy wewnętrzne a oczekiwania Klientów
    • Mój zespół a pojedynczy pracownik – co powinienem wiedzieć
    • Przykłady wizualizacji raportów i pulpity menadżerskie
  • Oraz jak opanować powódź danych
W trakcie warsztatu przewidziane są dwie przerwy kawowe oraz przerwa na lunch.
16:30

Prelegenci

Rafał Jarosz

  • Nieco już doświadczony menadżer, trener i konsultant - praktyk