Poznaj narzędzie, którego używają liderzy rynku, zyskaj wiedzę, jak poprawić relacje firmy z Klientem, dowiedz się, jak zadbanie o dobre doświadczenia Klienta przekuwa się w realne zyski firmy.

Zapoznaj się z programem i pobierz broszurę:

Więcej

Każda podróż to wyzwanie, emocje i nieoczekiwane wydarzenia. Myśląc podróż – bardzo często od razu do głowy przychodzi nam walizka, przewodnik i… mapa! Każdy z naszych Klientów odbywa swego rodzaju podróż pełną interakcji na linii Klient – firma, pełną przygód, pozytywnych doświadczeń, ale również negatywnych, które niejednokrotnie powodują, iż Klienci odchodzą od nas.

Co zrobić, by usprawnić procesy, komunikację i interakcje z Klientem? Idealnym narzędziem jest właśnie mapa podróży Klienta, która stanowi temat przewodni naszego warsztatu. Aby mapę przygotować właściwie, by spełniała ona swoje funkcje, trzeba zadać sobie pytanie, po co właściwie tworzyć takie narzędzie. Następnie trzeba przygotować się na wyzwania, które można po drodze napotkać, by wreszcie podążyć śladem Klienta i stworzyć Customer Journey Map!

Mapa podróży Klienta to narzędzie pozwalające na dokładną analizę jego doświadczeń, które zawiera też szereg innych informacji odkrywanych w procesie mapowania:

  • zidentyfikowane mikro-interakcje i określone momenty bólu Klienta oraz momenty, w których poczuł się on wyjątkowo dobrze (punkty zachwytu)

  • zdiagnozowane momenty prawdy, czyli chwile, w których Klient waha się, czy pozostać z Tobą lub potrzebuje Twojego wsparcia

  • informacja o zachowaniach, motywacjach, typowych ścieżkach Klienta, których możesz użyć projektując potem optymalne rozwiązania/procesy/usługi dla niego


Czekamy na Ciebie 24 maja 2018 podczas warsztatu Customer Journey Mapping. Poznaj narzędzie, którego używają liderzy rynku, zyskaj wiedzę, jak poprawić relacje firmy z Klientem, dowiedz się, jak zadbanie o dobre doświadczenia Klienta przekuwa się w realne zyski firmy.




Partner merytoryczny



CustomerMatters to jedna z pierwszych w Polsce firm doradczych dedykowanych wyłącznie aspektom doświadczeń klientów.  Od 2013 r. wspiera i edukuje firmy różnych branż jak zmniejszać wysiłek ich Klientów, zwiększać ich zadowolenie, a tym samym poprawiać wyniki biznesowe firmy. Na ostateczne decyzje zakupowe Klientów oraz ich stosunek do firmy ma wpływ wiele mikrointerakcji w każdym z punktów styku. Dlatego konsultanci CustomerMatters diagnozują i projektują doświadczenia Klientów w zakresie procesów klienckich, produktów, języka jakiego używa firma w komunikacji z Klientami, standardów obsługi, jak również poprzez szkolenia i warsztaty starają się zmieniać postawy Pracowników, aby swoją pracą każdego dnia pokazywali, ze „Myślą Klientem”. Dotychczas Klientami firmy byli m.in.: Axa Ubezpieczenia, Allianz, Carrefour, Orange, PGE Obrót, Pracuj.pl., Eurobank, marka Tołpa, Alior Bank, mbank, WoltersKluwer, Kapsch.

Program

24 maja 2018
08:30
Rejestracja uczestników, powitalna kawa
   Zapraszamy Państwa na kawę i herbatę! Przed nami dzień pełen ciekawych wyzwań i wiedzy o CJM!
09:00
Jak się przygotować do stworzenia mapy podróży klienta i na jakie wyzwania się przygotować
Prelegent: Anna Kotuniak-Partycka, Head of Customer Experience, MediaMarktSaturn Polska
  • Czy customer journey to skuteczne narzędzie do podnoszenia satysfakcji klienta
  • Jak przygotować się do stworzenia mapy
  • Jak skutecznie zaangażować organizację w zmianę
10:00
Mapa podróży klienta – krótka historia o tym, jak przygotowywaliśmy CJM w Grupie PZU!
Prelegent: Anna Janiczek, Dyrektor Biura Zarządzania Relacjami z Klientem, PZU
  • Dlaczego samo zrobienie mapy to za mało
  • Jak przygotować odpowiednią oprawę i promocję tego narzędzia w organizacji
  • Co robić, gdy już tę mapę mamy
11:00
Przerwa na kawę
    Zapraszamy Państwa na przerwę, podczas której serwujemy smaczną kawę, zachęcamy również do dyskusji kuluarowych i nawiązywania nowych kontaktów biznesowych.
11:15
Kreuj intencje w erze rozszerzonych doświadczeń
Prelegent: Kamil Kania, Digital Solution Advisor, SAP Hybris
12:15
Przerwa na lunch
   Zapraszamy na lunch!
13:00
SESJA WARSZTATOWA: Let’s go on a Journey! Czyli przygotowujemy mapę podróży Klienta
Prelegentki: Aleksandra Jagiełło-Bono, Partner, CustomerMatters, Aleksandra Krzynówek, Konsultant, CustomerMatters
  • Po co firmie CJ? Jak wykorzystać „zrozumienie” podróży swoich Klientów w usprawnianiu procesów, komunikacji z Klientami i budowaniu nowych rozwiązań? Mikrointerakcje Klient-firma – czy to ważne i dlaczego CJ musi być „o drobiazgach”? Podczas tej części warsztatu dowiesz się, dlaczego potrzebujesz CJ!
  • Z czego składa się CJ? Kolejnym krokiem jest szczegółowe zapoznanie się z elementami CJ. Pierwszym z elementów jest poziom szczegółowości Mapy CJ – dlaczego jeśli robić CJ, to dokładnie? Następne elementy, na których wspólnie się skupimy to etapy,  czynności, punkty styku, potrzeby, mapa emocji (plamy emocji) – co tworzy mapę podróży Klienta, jak opisywać interakcje, jak zbierać informacje?
  • Jakie wyzwania stoją przed tworzącymi CJ? Zanim zaczniesz przygotowywać mapę CJ, zapoznaj się z wyzwaniami, jakie mogą stać przed Tobą. Pierwszym z wyzwań jest zaangażowanie jednostek w mapowanie CJ – CJ „buduje” cała firma. Dlaczego tak trudno zbudować dobrą mapę CJ – szukanie „tego prawdziwego” głosu Klienta?
  • Budujemy Mapę CJ! Przed Tobą wyzwanie, budowanie mapy CJ. Wspólnie skupimy się na podstawowych elementach mapy CJ i stworzymy przekładową mapę CJ w oparciu o zdobyte do tej pory doświadczenia. Przygotuj się na ciekawą i pełną wyzwań pracę!
16:30

Prelegenci

Rejestracja

W celu zgłoszenia udziału w warsztacie Customer Journey Mapping prosimy o pobranie formularza zgłoszeniowego i odesłanie skanu mailem: zgloszenie@reconferences.pl.

Koszt uczestnictwa:
995 zł + 23% VAT przy zgłoszeniu do 11 maja 2018
1295 zł + 23% VAT przy zgłoszeniu po 11 maja 2018

Pobierz formularz zgłoszeniowy klikając w ikonę


Zgłoszenie online