Zarządzanie doświadczeniami klienta jest kluczowym elementem strategii biznesowej każdej organizacji. Wyzwaniem jest budowanie lojalności klienta. Jednym z najskuteczniejszych narzędzi jest mapa podróży klienta. Wiemy, jak ją przygotować. Wiemy jak z niej korzystać, by osiągać cele! Dołącz do nas, by się przekonać!



Pobierz broszurę pdf

Więcej

Mapa podróży to podstawowe narzędzie diagnozy doświadczeń Klientów w kontakcie z naszą firmą. Jej wytyczenie wymaga zaangażowania całej Organizacji, zwłaszcza, jeżeli chcemy zrobić to na poziomie szczegółowym. Choć diagnoza podróży Klienta może być zadaniem niełatwym i czasochłonnym, dzięki niej jesteśmy w stanie wskazać najmniejsze interakcje oraz wyłapać momenty bólu Klienta. Warto włożyć ten wysiłek, by móc dokładnie wytypować miejsca, w których:

  • Klientowi jest trudniej i może zrezygnować,

  • Klient waha się i nie wie, jaką decyzję podjąć,

  • Klient potrzebuje wsparcia i zachęty z naszej strony.


Zdiagnozowanie, a następnie zaprojektowanie doświadczeń tak, by tworzyły spójną, pełną pozytywnych emocji podróż, pozwoli na poprawę relacji Klienta z firmą. Dzięki temu chętniej ponownie dokona zakupów, wyda u nas więcej pieniędzy, a na dodatek poleci nas swoim znajomym. Zadowolony Klient to wygrana dla obu stron.

Zapraszamy Państwa do świata podróży drogą klienta, do podążania jego śladem. Wspólnie stworzymy narzędzie, które zmieni funkcjonowanie Państwa działu i podejście do zarządzania doświadczeniem Klienta. Zapraszamy do udziału w warsztacie Customer Journey Mapping, który odbędzie się 24 sierpnia 2017 w Warszawie!

Do zobaczenia!

Rafał Szary
RE Conferences




Partner merytoryczny: CustomerMatters

CustomerMatters to jedna z pierwszych w Polsce firm doradczych dedykowanych wyłącznie aspektom doświadczeń klientów.  Od 2013 r. wspiera i edukuje firmy różnych branż jak zmniejszać wysiłek ich Klientów, zwiększać ich zadowolenie, a tym samym poprawiać wyniki biznesowe firmy. Na ostateczne decyzje zakupowe Klientów oraz ich stosunek do firmy ma wpływ wiele mikrointerakcji w każdym z punktów styku. Dlatego konsultanci CustomerMatters diagnozują i projektują doświadczenia Klientów w zakresie procesów klienckich, produktów, języka jakiego używa firma w komunikacji z Klientami, standardów obsługi, jak również poprzez szkolenia i warsztaty starają się zmieniać postawy Pracowników, aby swoją pracą każdego dnia pokazywali, ze „Myślą Klientem”. Dotychczas Klientami firmy byli m.in.: Axa Ubezpieczenia, Allianz, Carrefour, Orange, PGE Obrót, Pracuj.pl., Eurobank, marka Tołpa, Alior Bank, mbank, WoltersKluwer, Kapsch.




Patron medialny:

Program

24 sierpnia 2017
08:30
Rejestracja uczestników, powitalna kawa
Już od 8:30 jesteśmy do Państwa dyspozycji. Zachęcamy do przybycia odpowiednio wcześniej, zapraszamy na kawę przed intensywnym dniem warsztatowym.
09:00
ETAP 1: Co to jest CJ (Customer Journey)?
Część praktyczna: Customer Journey – co to jest w praktyce i w jakich obszarach można wykorzystać?
  1. Ciekawe wnioski w trakcie mapowania
  2. Obszary, które wykorzystują CJ
  3. Korzyści płynące z mądrego podejścia do CJ
Sesję poprowadzi: Elżbieta Gierczyńska, Customer Champion, Aviva

Część warsztatowa
  1. Krótkie wprowadzenie do tematyki Customer Experience. Czym są doświadczenia Klienta, na co wpływają, jak Klient buduje swój obraz marki.
  2. Wyjaśnienie istnienia dwóch różnych perspektyw: organizacji i Klienta, przedstawienie podstawowych błędów organizacji w obsłudze Klienta, m.in. pomijanie odczuć Klienta i jego potrzeb. Czym jest „Myślenie Klientem” i jak przekłada się na codzienną pracę.
  3. Wyjaśnienie czym jest podróż Klienta i że każdy z nas ją przechodzi.
  4. CJ – narzędzie CEM
  5. Mapy Customer Journey - jak można zobrazować przebieg podróży Klienta
Sesję poprowadzą: Aleksandra Jagiełło-Bono, Ekspert Customer Experience, Partner w CustomerMatters
Marta Łukawska-Daruk, Ekspert Customer Experience, Partner w CustomerMatters
10:20
Przerwa na kawę
Zapraszamy Państwa na 20 minut spędzone przy kawie, herbacie, przekąsce.
10:40
ETAP 2: Po co firmie CJ?
Część praktyczna: Gra o Klienta zaczyna się dziś
  • Zmieniamy perspektywę, czyli od procesu do Klienta
  • Wyruszamy w podróż, czyli dlaczego potrzebujemy mapy
  • Z mapą do celu czyli jak osiągnąć sukces
Sesję poprowadzą:  Anna Janiczek, Dyrektor Biura Zarządzania Relacjami z Klientem, PZU
Katarzyna Plewa, Kierownik Zespołu Zarządzania Doświadczeniem Klienta, PZU

Część warsztatowa
  1. Case study z rynku polskiego i światowego – jak można wykorzystać „zrozumienie” podróży swoich Klientów w usprawnianiu procesów, komunikacji z Klientami i budowaniu nowych rozwiązań
  2. Mikrointerakcje Klient-firma – czy to ważne i dlaczego CJ musi być „o drobiazgach”
  3. Warsztat „Moja mapa emocji”
  4. Podsumowanie – proces a CJ
Sesję poprowadzą: Aleksandra Jagiełło-Bono, Ekspert Customer Experience, Partner w CustomerMattersMarta Łukawska-Daruk, Ekspert Customer Experience, Partner w CustomerMatters
12:00
Przerwa na obiad
Czas na przerwę, podczas której zapraszamy Państwa na obiad. Będzie to również doskonała okazja do dyskusji, nawiązania relacji biznesowych oraz chwili odpoczynku i naładowania akumulatorów do dalszej, intensywnej pracy!
13:00
ETAP 3: Z czego składa się CJ?
  1. Kluczowe pojęcia: CJ, mapa CJ, kanał kontaktu, punkt styku, punkty zachwytu, punkty bólu
  2. Poziom szczegółowości Mapy CJ – dlaczego jeśli robić CJ, to dokładnie?
  3. Etapy, kroki, czynności, punkty styku, potrzeby, mapa emocji (plamy emocji) – co tworzy mapę podróży Klienta, jak opisywać interakcje, jak zbierać informacje

Sesję poprowadzą:
Aleksandra Jagiełło-Bono, Ekspert Customer Experience, Partner w CustomerMatters
Marta Łukawska-Daruk, Ekspert Customer Experience, Partner w CustomerMatters
14:20
Przerwa na kawę
Ponownie, już po raz ostatni dzisiaj, zachęcamy do skosztowania kawy, herbaty, przekąski, po czym zapraszamy na ostatnią część warsztatu!
14:40
ETAP 4: Jakie wyzwania stoją przed tworzącymi CJ?
Część praktyczna: Jakie wyzwania stoją przed tworzącymi CJ?
  1. CLM to modny w ostatnich latach temat. Jak sprawić, by nie stał się przemijającą modą, ale rzeczywistą metodą pracy?
  2. Jak poznać prawdziwą perspektywę Klienta, tak by odzwierciedlić rzeczywistość a nie wewnętrzną procedurę?
  3. Jak wyłapać najbardziej kluczowe momenty tej podróży?
  4. Jak poradzić sobie ze zjawiskiem „silosowości w organizacjach”?
  5. Jak sprawić by CJM był sposobem pracy a nie martwym dokumentem?
Sesję poprowadzi:
Magdalena Macko, Dyrektor Departamentu Jakości, Bank Millennium Część warsztatowa
  1. Zaangażowanie jednostek w mapowanie CJ – CJ „buduje” cała firma
  2. Dlaczego tak trudno zbudować dobrą CJ – szukanie „tego prawdziwego” głosu Klienta
  3. Jeśli już ją mamy - jak pracować z CJ?
Sesję poprowadzą:
Aleksandra Jagiełło-Bono, Ekspert Customer Experience, Partner w CustomerMatters
Marta Łukawska-Daruk, Ekspert Customer Experience, Partner w CustomerMatters
16:00
ETAP 5: Warsztat Customer Journey
Podczas ostatnich 50 minut naszego spotkania stwórzmy CJM. Będzie to intensywny czas na doszlifowanie tego, co udało się wypracować przez cały dzień. Podsumujemy to, co wydarzyło się i odpowiemy na Państwa pytania.

Sesję poprowadzą:
Aleksandra Jagiełło-Bono, Ekspert Customer Experience, Partner w CustomerMatters
Marta Łukawska-Daruk, Ekspert Customer Experience, Partner w CustomerMatters
16:50

Prelegenci